Feedback verhallt? Über effektiveren Umgang mit Kommentaren in Social-Channels

Viele Menschen tun es, um sich ihren Frust von der Leber zu schreiben, andere tun es, weil sie jemandem damit einen Gefallen tun möchten und wieder andere erliegen einfach nur der Versuchung, einen Kommentar- Button zu drücken. Ich rede vom Feedback, um das ich zumindest in der digitalen Welt kaum noch herumkomme, das am Ende jedes Online-Textes und jeder Hotel-Buchung automatisch eingefordert wird und irgendwie schon zum guten Ton der digitalen Position einer Organisation – sei es old oder new economy – gehört.

Grundsätzlich finde ich es gut, dank WLAN, Smartphone & Co. sofort und von überall die Möglichkeit zu haben, das neue Twitter-Feature „While you were away“ zu bewerten, einen Meinungsbeitrag zu kommentieren oder mich als Fluggast postwendend zu beschweren, wenn mein Koffer verschwunden ist. Oft denke ich mir dann, für Unternehmen oder auch Verlage, die über ihre Online-Kanäle ständig Unmengen an Feedbacks unterschiedlicher Stakeholder sammeln, müssen das ja geradezu paradiesische Zustände sein. Denn mal ehrlich, gibt es etwas Besseres als die ganze Zeit über zu wissen, was die Kunden so denken? Noch dazu, wenn ihre Rückmeldung gezielt auf eine bestimmte Frage erfolgt, konstruktiv ist und dazu dient, die Selbstwahrnehmung des Feedback-Empfängers zu erweitern und seine „blinden Flecken“ zu verkleinern? Systematisches Feedback scheint daher doch die große Chance für Weiterentwicklung in jeglicher Hinsicht.

Feedback und Leistung

Das weiß die analoge Welt schon lange und hat entsprechende Beratungskonzepte in der Schublade. Nimmt ein Berater nur das Wort Feedback in den Mund, geht es ihm meist immer um das große Ganze: Etablierung einer Feedback-Kultur im Unternehmen, Change-Prozesse und Performance-Steigerung. Denn, so die Erklärung der Strategie-Experten, wer keine qualifizierte Rückmeldung zu seiner Arbeit bekommt, bringt auf Dauer weniger Leistung und entwickelt irgendwann das Gefühl, dass sich niemand für ihn interessiert. Davon ist zumindest das Gallup Institut in seiner jüngsten Studie überzeugt.

Konstruktive Kritik hat Konsequenzen

Im Unterschied zur analogen Welt scheint mir das Feedback am Bildschirm auch eine andere Verbindlichkeit und Betroffenheit auszulösen und irgendwie echter zu sein. Konstruktive Kritik –  egal woran – hat immer eine spürbare Konsequenz. Aber genau das vermisse ich online. Die Feedback-Übertragung in den digitalen Kontext gelingt bisher aus meiner Sicht nur mäßig, denn: Es fehlt der Nachhall. Also welche Wirkung wurde denn damit erzielt? Was kam denn raus? Was hat sich denn nun verändert? Das kommunizieren die fleißigen Feedback-Sammler irgendwie nicht.

Der Anbieter netpromoter gibt hier zumindest teilweise schon gute Antworten auf diese offenen Fragen. Er hat ein Scoring-System entwickelt, mit dem Unternehmen systematisch ihre Kundenbindung verbessern und gleichzeitig Neukunden generieren können. Fürsprecher werden in Bezug auf ihr Weiterempfehlungspotenzial behandelt, Kritiker werden analysiert, um deren Loyalität zurückzugewinnen. Hier hat offensichtlich doch jemand verstanden, dass allein das Feedback der Zielgruppe lehrt, was funktioniert und was nicht. Aber was ist mit den unzähligen anderen digitalen Ansätzen? Ich sehe zwar, dass allein die Aufforderung zum Feedback schon einen gewissen digitalen Wert an sich darstellt. Nur bleiben viele von denjenigen, die täglich tausendfach wertvolle Feedbacks einstreichen, den Beweis dafür, wie sie damit umgehen, noch schuldig.

Negativ-Kommentare modern vor sich hin

So etwas Ähnliches hat sich vielleicht auch Sascha Lobo während seines Interviews mit der „WuV“ gedacht. Er wirft den deutschen Redaktionen vor, dass sie mit Hass-Kommentaren auf ihren Webseiten falsch umgehen. Anstatt auf Basis des Feedbacks mit neuen Dialogformen zu experimentieren, lassen sie vor allem die Negativ-Kommentare in nicht sichtbaren Bereichen „vor sich hin modern“.

Solche Kommentar-Friedhöfe gibt es im Internet zuhauf. Und mir scheint, die gesamte digitale Industrie, allen voran die Verlage, stehen im Umgang mit digitalem Feedback noch ganz am Anfang. Sie fangen erst langsam an zu begreifen, dass allein das Einrichten des „Feedback-Buttons“ oder der „Kommentar-Funktion“ nicht alles sein kann. Vielmehr geht es um die Handlungen, Veränderungen oder neuen Dialoge, die erst aus dem Feedback entstehen. Das kostet zwar Zeit, Kraft und Geld, stiftet aber auch erheblichen Nutzen. Denn auch, oder gerade in der digitalen Welt, gibt es dem Feedback-Geber ein beglückendes Gefühl, wenn er weiß, was seine Rückmeldung bewirkt hat, wozu sie beigetragen hat. Feedback ohne Resonanz ist und bleibt sinnlos.

The following two tabs change content below.
Silvia Hänig
Silvia Hänig Inhaberin der Kommunikationsberatung iKOM in München, bekennender Communication Strategist, Coffee-Junkie und Fan vielfältiger Medienwahrheiten.
Silvia Hänig

Posted by Silvia Hänig

Silvia Hänig Inhaberin der Kommunikationsberatung iKOM in München, bekennender Communication Strategist, Coffee-Junkie und Fan vielfältiger Medienwahrheiten.

Leave a Reply

Required fields are marked *.